Avis clients Google :
Mes 4 conseils pour bien les gérer
Les avis clients Google conditionnent votre e-réputation !
À l’heure où plus de 9 personnes sur 10 lisent les avis en ligne pour déterminer la qualité d’une entreprise locale, les commentaires laissés par vos clients vont avoir un réel impact sur votre image de marque.
S’il est important d’inciter vos clients à laisser des commentaires et avis, il suffit d’un mauvais avis d’un client mécontent pour la fragiliser.
La gestion des avis négatifs est primordiale
Les commentaires négatifs ont pour conséquence de faire baisser la note moyenne de votre société. Et si vous possédez une note inférieure à celle de vos principaux concurrents dans les résultats du moteur de recherche, vous risquez de perdre des clients potentiels. En effet les internautes iront cliquer sur l’entreprise qui aura la meilleure note avec beaucoup d’avis clients..
Heureusement, il existe des solutions pour avoir une bonne gestion des commentaires pour limiter l’impact des mauvaises opinions et valoriser un avis positif. 
1. Sollicitez vos clients satisfaits
On aura tendance naturellement à aller déposer un avis quand on rencontre un problème avec un professionnel. Ou alors au contraire lorsqu’on a été particulièrement satisfait de la prestation ou du produit acheté. Tentez de récupérer TOUS les avis de vos clients ! Qui sont forcément satisfaits de votre travail, chaque jour… C’est pourquoi vous devez les inviter à partager leur expérience et à vous évaluer, car ils ne prendront pas forcément l’initiative de le faire par eux-mêmes.
Demandez donc à vos clients satisfaits de laisser un avis ! Mettez en place des mécanismes sollicitant un avis client après passage dans votre point de vente ou achat de vos services. Si chaque client satisfait prend le temps de déposer un commentaire positif, les internautes seront moins sensibles aux quelques avis qui viennent ternir votre évaluation.
À petite dose, les commentaires négatifs sont même un gage d’authenticité : une entreprise possédant uniquement des avis élogieux ne sera pas forcément considérée comme crédible.
2. Portez une attention particulière aux commentaires positifs
Il est très important de répondre à un message flatteur et d’exprimer votre gratitude. C’est un signe de respect, une façon de le remercier pour son geste. Cela confortera son opinion sur votre entreprise, tout en envoyant un bon signal aux autres internautes.
En réagissant publiquement à cet éloge, vous lui manifestez une attention publique au nom de votre entreprise. Encore sous le charme de votre établissement et de son expérience, le client perçoit d’autant plus positivement votre réponse. Il devient plus susceptible de revenir si besoin et de devenir l’un de vos ambassadeurs auprès de son entourage.
Les clients qui laissent un avis ont besoin de se sentir considérés. Pensez à personnaliser vos réponses. Pour cela, je vous conseille de les appeler par leur prénom ou par leur nom, d’adapter en profondeur votre réponse à leur avis, et de signer votre avis de votre nom.
3. Répondre systématiquement aux avis négatifs
En répondant aux avis, vous mettez en lumière votre réactivité et votre sens de la relation client : un vrai plus pour votre e-réputation.
Ne pas réagir « à chaud »
Quels que soient les propos tenus par le client, il est important de ne pas prendre l’avis trop à cœur. Restez professionnel et courtois en toute circonstance, en abordant calmement les différents points évoqués par l’internaute.
Pensez également à remercier l’internaute pour son avis, en mettant l’accent sur le fait qu’il vous aidera à améliorer vos services. Enfin, veillez à signer votre réponse avec votre prénom pour humaniser la relation.
Faites preuve d’empathie
Lorsque l’insatisfaction de votre client est justifiée, il est important de montrer dans votre réponse que vous êtes à l’écoute et que vous comprenez son point de vue.
Quand cela est possible, privilégiez toujours une discussion par téléphone pour lui permettre de mieux s’expliquer, afin de trouver un terrain d’entente.
Enfin, en cas d’erreur de votre part, mieux vaut l’admettre avec sincérité et présenter des excuses bien sûr.
Proposez une solution
Il est important dans la mesure du possible, de proposer une solution pour résoudre le problème dans votre réponse.
Attention, toutefois, à ne pas proposer trop facilement des gestes commerciaux (en accordant, par exemple, un bon de réduction ou un produit gratuit). Ce genre de pratique peut ensuite ouvrir la voie à de nombreux abus de la part d’internautes peu scrupuleux.
Comment repérer un faux négatif?
Le signalement est également une solution envisageable si vous soupçonnez la présence d’un faux avis négatif, publié sur votre fiche d’établissement Google dans le seul but de nuire à votre image. Les trolls sont nombreux sur internet.
Il est difficile d’identifier avec certitude un faux avis… Toutefois, certains comportements peuvent vous mettre la puce à l’oreille :
- Les avis clients Google vagues et non-argumentés, qui se contentent de discréditer l’établissement.
- Un internaute qui a publié des avis identiques ou similaires à plusieurs reprises (y compris sur d’autres fiches GMB).
Vous avez reçu de nombreux avis négatifs dans un court laps de temps.
4. Tenir à jour ses informations sur votre fiche d'établissement Google
L’expérience client débute dès la lecture de votre fiche d’établissement Google. La pertinence des informations indiquées dans votre fiche est particulièrement importante.
En premier lieu, veillez à ce que la localisation géographique de votre entreprise soit exacte. Que penserait un acheteur potentiel qui réaliserait que votre magasin ne se trouve pas à l’adresse indiquée ?
Les horaires d’ouverture doivent aussi être rigoureusement renseignés. Un client qui se déplace en fonction des informations trouvées sur votre fiche et qui se retrouve face à une boutique fermée, va probablement générer un avis négatif.
Conclusion
Vous l’aurez compris, répondre aux avis positifs et aux avis négatifs sont deux tâches tout aussi importantes pour gérer votre « réputation » en ligne !
C’est également un travail enrichissant. Les commentaires des clients, positifs comme négatifs, sont des indices de mesure de la qualité de votre travail et de vos services.
